Respons Grab Indonesia Soal Pengemudi Hampir Culik Penumpang

JAKARTA, PRINDONESIA.CO – Reputasi tidak dapat dibangun dalam waktu singkat, tetapi bisa hancur dalam sekejap mata. Pertaruhan semacam itu yang tengah dialami PT Grab Teknologi Indonesia (Grab Indonesia). Reputasi perusahaan teknologi tersebut kini terancam hancur, akibat ulah oknum mitra pengemudi GrabCar yang diduga melakukan percobaan penculikan terhadap penumpang perempuan.

Kasus percobaan penculikan tersebut terungkap lewat unggahan akun @antum_bit di media sosial X. Peristiwa bermula ketika korban memesan GrabCar dan menumpanginya dari lobby Neo Soho, Podomoro City, Jakarta Barat pada Senin malam (25/3/2024).

Alih-alih segera diantar ke tujuan, korban malah diancam dan dipaksa untuk mentransfer uang sebesar Rp100 juta. Diceritakan bahwa korban sempat berhasil melarikan diri dari mobil. Namun, sayangnya ia kemudian ditangkap kembali oleh sang pengemudi. "Teman saya sempat melarikan diri tapi berhasil ditangkap oleh sopir dan kemudian diseret dan dibekap," tulis akun tersebut menjelaskan kronologi kejadian.

Dijelaskan pula bahwa korban sempat diancam akan dibuang ke sungai jika terus berteriak. Untungnya, saat pengemudi tersebut hendak kembali ke dalam mobil, korban berhasil keluar melalui pintu lain dan meminta pertolongan kepada salah seorang pengguna jalan yang sedang melakukan bongkar muat barang.

Akibat kejadian tersebut, korban mengalami luka fisik berupa memar di lutut, tangan, dan benjolan. Bibir korban pun tak luput dari lecet karena bekapan. Korban juga kehilangan handphone yang dirampas sang pengemudi.

Kasus ini segera viral dan menarik perhatian publik. Hingga berita ini diturunkan, unggahan dari akun @antum_bit sudah dilihat oleh lebih dari 1,8 juta pengguna X. Warganet pun beramai-ramai meluapkan kekecewaan mereka terhadap respons Grab Indonesia yang dinilai lambat. “Ayo cepat ditindak,” tulis akun @arethesunshine. “Tanggung jawab lah gila, jangan main lepas tangan saja,” ujar akun @northsukkmay.

Tak hanya itu, kejadian tersebut turut membuat sebagian warganet menjadi takut untuk menggunakan layanan Grab Indonesia, seperti diungkapkan pemilik akun @gingerjahe_. “Jadi takut naik GrabCar. Cepat sembuh ya temannya (korban), kasihan banget pasti trauma,” ucapnya.

Merespons Keluhan

Menyikapi keluhan publik dan perkembangan kasus yang melibatkan mitra pengemudinya, pihak Grab Indonesia memberikan pernyataan sehari setelah kejadian. Melalui siaran pers yang dirilis pada Kamis (28/3/2024), mereka menyampaikan permohonan maaf atas respons lambat dari tim layanan konsumen Grab Support.  Mereka mengakui bahwa kasus semacam ini seharusnya ditangani lebih cepat dan lebih baik. Dalam pernyataannya, Grab Indonesia juga menjamin bahwa kasus serupa tidak akan terulang lagi.

Sejalan, Grab Indonesia juga menegaskan akan mendampingi proses hukum yang dilakukan korban kepada pihak kepolisian. Mereka mengatakan, saat ini sedang melakukan investigasi internal sesuai dengan prosedur perusahaan.

Selain itu, Grab Indonesia telah mengambil tindakan dengan membebastugaskan agen Grab Support, karena dinilai tidak mengikuti standar prosedur operasional (SOP) perusahaan dalam menanggapi insiden tersebut.

Secara keseluruhan, Grab Indonesia menyatakan akan melakukan empat langkah berikut sebagai tindakan perbaikan:

1. Melakukan evaluasi atas SOP layanan konsumen dalam penanganan insiden keselamatan dalam tiga hari ke depan.
2. Mengimplementasikan perbaikan desain SOP layanan konsumen dalam waktu tujuh hari setelah evaluasi selesai.
3. Melakukan pelatihan ulang kepada agen layanan konsumen yang menangani kasus keselamatan dalam 30 hari ke depan.
4. Menerapkan otomasi yang dapat mendeteksi kesalahan prosedur agen layanan konsumen dalam 90 hari ke depan.

Sebagai bentuk tanggung jawab terhadap korban, Grab Indonesia berkomitmen menyediakan tim konseling psikologis, layanan pengamanan pribadi 24 jam, transportasi dengan mitra pengemudi perempuan selama situasi ini berlangsung, dan akses korban untuk menghubungi manajemen. (jar)