Bangun “Engagement” Lewat Digital

JAKARTA, PRINDONESIA.CO - Asuransi Astra adalah satu dari sekian banyak perusahaan yang gencar melakukan proses digitalisasi. Sebenarnya, kata Senior VP Digital Channel Asuransi Astra Lusi Liesdiani, terobosan membangun engagement melalui digital sudah dilakukan sejak 2014.

Perkembangan teknologi yang dinamis dan cepat inilah yang membuat mereka melakukan penyesuaian secara terus menerus. Seperti saat perusahaan yang bergerak di bidang asuransi umum dengan produk unggulan Garda Oto (kendaraan bermotor) dan Garda Medika (kesehatan kelompok) meluncurkan Garda Oto Digital di Jakarta, Kamis (26/10/2017).

Garda Oto Digital, misalnya, merupakan penyempurnaan dari dua aplikasi mobile yang telah ada sebelumnya. Yakni, Garda Mobile Otocare v3.0 dan Garda Mobile Medcare v2.0. Perubahan terletak pada fitur-fitur baru yang bertujuan untuk membuka interaksi antara perusahaan dengan nonpelanggan, khususnya komunitas. Fitur yang dimaksud antara lain friends, meet up, claim report, claim status, emergency, dan event untuk Garda Mobile Otocare. Dan, tambahan fitur challenge (tantangan melakukan gaya hidup sehat) serta rating provider untuk mereka yang mengunggah aplikasi Garda Mobile Medcare v2.0.  

Digitalisasi membawa perusahaan kepada lanskap berikutnya. Menurut Lusi, digitalisasi bukan hanya soal memindahkan proses bisnis, tapi menunjukkan komitmen perusahaan meningkatkan layanan menjadi lebih simpel digunakan dan dijangkau pelanggan. “Esensi asuransi, kan, sebenarnya klaimnya mudah dan kalau dihubungi cepat merespons,” katanya.

Maka kepada para pelanggan, fitur yang ditawarkan disesuaikan dengan perilaku masyarakat berdigital saat ini yang ingin dilayani serba cepat dan mudah. Mulai dari kemudahan membeli polis dan melakukan klaim, layanan memilih lokasi klaim yang diinginkan, antar jemput mobil ke bengkel, memantau status perbaikan kendaraan setiap saat, langsung mendeteksi lokasi ketika berada di situasi emergency. “Semuanya tinggal sekali klik dan hanya dari satu aplikasi,” ujarnya.

Aplikasi pun dibuat makin interaktif karena pelanggan bisa memberikan penilaian (rating) dan masukan baik kepada mitra maupun perusahaan. “Pengalaman berinteraksi jadi terukur,” imbuhnya seraya menambahkan layanan sejalan dengan misi “Simply Memorable” dan kesan #MakinGampang.

Adaptasi

Tantangannya, sambung Lusi, membangun engagement melalui digital memerlukan proses yang lama dan panjang. Selain harus menyiapkan dan memastikan sistem tersebut layak untuk digunakan, proses edukasi dan adaptasi harus dilakukan secara masif baik dari dalam maupun kepada publik supaya mereka siap menerima teknologi terbaru. “Ada perubahan manner yang harus dipelajari, dipahami dan dikuasai oleh internal karyawan kami. Termasuk bengkel sebagai mitra yang juga dilibatkan dalam proses digitalisasi ini,” katanya.

Namun secara keseluruhan, digitalisasi benar-benar jawaban bagi pelaku industri seperti mereka untuk membuat layanan asuransi umum menjadi lebih terintegrasi, menghemat waktu, serta kenyamanan bagi pelanggan. Apalagi, seperti kata Head of Communication & Event Asuransi Astra L. Iwan Pranoto, intensitas perusahaan bertemu dengan pelanggan paling banyak hanya sekali dalam setahun. Itu pun ketika mereka mengajukan klaim. “Potensi menjangkau publik melalui digital itu besar. Pengguna internet di Indonesia saat ini berada di peringkat kelima dunia mengalahkan Jepang,” tutupnya. rtn