Respons Cepat BNI Mengatasi Kasus yang Sedang Viral

JAKARTA, PRINDONESIA.CO – Seperti yang mungkin semua orang sudah tahu, PT Bank Negara Indonesia (BNI) baru saja dilanda krisis. Dalam menghadapinya, mereka telah memastikan akan mengembalikan seluruh dana nasabah Kantor Cabang Pembantu (KCP) Aek Nabara senilai Rp 28,25 miliar secara penuh. Penyelesaian ini menjadi langkah strategis perusahaan dalam merespons krisis sekaligus menjaga kepercayaan publik terhadap industri perbankan.

Direktur Human Capital & Compliance BNI Munadi Herlambang menyatakan, pengembalian dana dilakukan secara bertahap, dimulai dari Rp7 miliar dan dituntaskan melalui transfer lanjutan sebesar Rp21,25 miliar kepada Credit Union Paroki Aek Nabara. Dengan demikian, total pengembalian telah rampung sesuai nilai kerugian nasabah.

Dengan tuntasnya pengembalian dana tersebut, Munadi berharap kepercayaan masyarakat kepada BNI dapat terus terjaga. Ia pun menegaskan komitmen untuk menjadikan kasus ini sebagai pembelajaran dalam memperkuat pengawasan internal dan tata kelola perusahaan. “BNI juga menyampaikan permohonan maaf kepada umat Katolik seluruh Indonesia, khususnya Jemaat CU Paroki Aek Nabara serta masyarakat atas ketidaknyamanan yang terjadi selama ini,” ujar Munadi dalam konferensi pers di Grha BNI, Jakarta, dikutip Kamis (23/4/2026).

Kasus ini sendiri bermula dari penggelapan dana sekitar Rp28 miliar yang dilakukan oleh oknum di luar sistem resmi bank dan terungkap melalui mekanisme pengawasan internal pada Februari 2026.

Dari sisi nasabah, Bendahara Credit Union Paroki Aek Nabara Natalia Situmorang menyambut positif penyelesaian tersebut. Ia menilai pengembalian dana secara penuh menjadi bukti komitmen institusi keuangan dalam memenuhi tanggung jawabnya, sekaligus mengajak masyarakat tetap percaya pada layanan perbankan.

Transparan dan Tindakan Nyata

Berkaca pada kasus di atas, dalam praktik public relations (PR) modern, krisis tidak hanya dipahami sebagai gangguan operasional, tetapi juga sebagai ujian terhadap kapasitas komunikasi organisasi. Model seperti Situational Crisis Communication Theory (SCCT) yang digagas oleh W. Timothy Coombs menekankan bahwa respons perusahaan harus disesuaikan dengan tingkat tanggung jawab yang dipersepsikan publik.

Jika menilik kasus BNI berdasarkan model SCCT tersebut, strategi yang diambil menunjukkan kombinasi respons dua strategi. Pertama, rebuild strategy atau melalui pengembalian dana sebagai bentuk tanggung jawab konkret. Kedua, diminish strategy, yakni dengan penjelasan bahwa kejadian berada di luar sistem resmi.

Tak hanya itu, gaya komunikasi BNI dengan menyampaikan permintaan maaf dan transparansi atas kasus itu juga sejalan dengan riset yang dilakukan oleh Outel Bono bertajuk Effectiveness of Crisis Communication Strategies on Public Trust in Chad (2024). Dalam studinya, Bono menyampaikan bahwa komunikasi yang cepat, transparan, dan empatik secara signifikan meningkatkan kepercayaan publik pascakrisis.

Lebih lanjut, mengutip studi yang dilakukan oleh Nurrizkiana dkk bertajuk Rebuilding customer trust after cyberattacks: Examining the role of trust recovery in Indonesian Islamic digital banking (2025), langkah yang dilakukan BNI untuk segera mengembalikan kerugian yang dialami nasabah menunjukkan bahwa perusahaan melakukan tindakan nyata (tangible recovery).

Nurrizkiana dkk menyebut, tindakan nyata tersebut memiliki dampak lebih besar dibanding sekadar pernyataan verbal. Dalam konteks ini, pengembalian dana oleh BNI menjadi bentuk konkret dari strategi pemulihan kepercayaan (trust recovery strategy). “Kepercayaan tidak dapat dipulihkan hanya melalui pernyataan semata, melainkan melalui tindakan pemulihan yang dapat dibuktikan dan mencerminkan kompetensi serta komitmen institusi,” tulis hasil penelitian tersebut. (Fadhil Pramudya)