Begini Cara Menjaga Reputasi RS

JAKARTA, PRINDONESIA.CO – Alasan lainnya, menurut Maria Wongsonagoro, President Director IPM Public Relations saat menjadi pembicara Seminar Nasional PERSI 2020 bertajuk “Strategi Manajemen Isu dan Opini Covid-19, Memantapkan Reputasi Rumah Sakit”, Sabtu (31/10/2020), dikarenakan ada banyak aspek dan faktor yang memengaruhi reputasi RS. Antara lain, RS harus senantiasa menjunjung tinggi, etika dan dapat dipercaya (trustworthy), memiliki dokter-dokter yang ahli di bidangnya, tenaga medis yang profesional, hingga perawat yang memberikan pelayanan baik dan ramah.

Selain itu, RS juga harus memiliki manajemen yang mumpuni, visi masa depan yang jelas dan dikelola dengan baik. Dari segi fisik, harus didukung dengan gedung yang tak hanya bagus, tapi juga dilengkapi dengan fasilitas dan teknologi yang mutakhir. Termasuk, memahami dan melaksanakan tanggung jawab sosial.

Dengan reputasi yang baik, RS akan memperoleh empat elemen. Terdiri dari, kepercayaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, hingga berita positif yang disebarluaskan secara lisan dari mulut ke mulut. “Tanpa hal ini, RS akan sulit beroperasi,” ujar Maria.

Menurut perempuan yang merupakan PR INDONESIA Guru itu, ada tiga hal yang harus menjadi perhatian saat membangun reputasi RS. Pertama, membangun reputasi menggunakan fungsi manajemen strategis, yaitu public relations (PR). Kedua, inti dari PR adalah komunikasi. Ketiga, menyusun strategi komunikasi untuk menetapkan, membina dan meningkatkan hubungan yang saling menguntungkan antara RS dengan para pemangku kepentingan atau stakeholders-nya.

Maria merangkum setidaknya ada tujuh tahapan yang perlu dilakukan RS dalam membangun reputasi. Terbagi antara hulu dengan hilir. Tahapan yang ada pada bagian hulu meliputi tujuan, analisis SWOT, stakeholders mapping, perception survey and analysis, dan strategi komunikasi. Sementara yang bagian hilir terdiri dari action plan and timeline, agenda setting, serta assessment.

Jaga Loyalitas Konsumen

Menurut Silih Agung Wasesa, Consultant Branding Konner Advisory, ada hal lain yang mesti menjadi perhatian RS, terutama di masa pandemi Covid-19 seperti sekarang. Yakni, hilangnya competitive advantage RS. Bahkan, perilaku pasar saat ini tidak lagi seperti sebelum masa pandemi. “Pandemi telah mengubah peta bisnis dan perilaku konsumen,” katanya.

Untuk itu, RS harus mencermati perubahan perilaku konsumen dari beberapa aspek. Mulai dari layanan utama, layanan berdasarkan segmen, serta kebutuhan konsumen yang sulit untuk diantisipasi. Caranya dengan melakukan riset berbasis perubahan perilaku konsumen, kebutuhan serta motivasi mereka mendatangi RS. Cara riset bisa dilakukan dengan observasi, analisis perjalanan konsumen rumah sakit dan shadowing (menggandeng pihak ketiga untuk menjadi pasien untuk memperoleh pengalamannya selama menjadi pasien di RS terkait).

Pramadhya Bachtiar, VP Business Development & Portofolio Pertamedia IHC, sependapat. Menurutnya, pandemi menuntut RS untuk selalu kreatif, berkreasi dan rekreasi dalam merebut peluang pasar baru.

Kreatif mengandung makna melakukan hal yang tidak dilakukan oleh RS yang lain. Misalnya, berkolaborasi dengan lintas industri/sektor dalam melakukan promosi dan untuk meningkatkan operasional, memaksimalkan penjualan via darin, mengoptimalkan keberadaan media sosial, mengadakan webinar gratis bagi pelanggan premium, membuat produk baru sesuai kebutuhan masyarakat. (rha)