Memperbaiki Cara Berkomunikasi, Kunci JNE Bertahan di Era Digital

JAKARTA, PRINDONESIA.CO – Perkembangan teknologi telah mengubah lanskap bisnis pengiriman dan logistik secara drastis. Hal ini ikut dirasakan oleh PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). Perannya kini menjadi lebih kompleks, lebih dari sekadar sebagai pengirim dan penerima barang. Terutama semenjak kehadiran media sosial.

Menurut Vice President Marketing JNE Eri Palgunadi, dalam acara "Corporate Communication Talk", Jumat (15/12/2023), perubahan lanskap bisnis juga mempengaruhi cara perusahaan berkomunikasi dengan publik. Agar dapat lebih dekat dan terhubung dengan pelanggannya, pada medio 2012 – 2013, korporasi mengubah tagline perusahaan dari “Express Across Nations” menjadi “Connecting Happiness”.

Eri memberi contoh terkait keluhan pelanggan. Sebelumnya, keluhan pelanggan sebanyak 40 ribu kali dalam sehari disampaikan melalui telepon. Kini, keluhan datangnya lebih banyak dari media sosial. Oleh karenanya, perusahaan yang didirikan pada 26 November 1990 ini harus beradaptasi dengan perkembangan zaman. “Marketing komunikasi tidak bisa lagi bersifat defensif. Perusahaan juga harus membenahi nilai (value),” ujar Eri.

Salah satu strategi komunikasi eksternal yang diterapkan oleh JNE adalah dengan lebih banyak mendengarkan (listening). Apalagi, ia melanjutkan, JNE merupakan perusahaan jasa pengiriman yang mengirim 1,5 hingga 2 juta paket per hari. Maka, sulit rasanya menghindari terjadinya kesalahan. Dalam kondisi seperti ini, proses mendengarkan menjadi penting. “Ini adalah komunikasi yang dibangun dengan pihak eksternal,” ujarnya.

Penguatan Komunikasi Internal

Meski demikian, pria peraih Best Chief Marketing Officer Award 2023 tersebut berpendapat komunikasi eksternal tidak akan berjalan lancar tanpa penguatan komunikasi internal. Komunikasi internal menjadi krusial bagi JNE. Saat ini jumlah karyawan JNE mencapai 50 ribu orang yang tersebar di lebih dari enam ribu cabang.

Oleh karenanya, pada 2017, perusahaan membuat panduan komunikasi internal. Meski memiliki panduan, namun sifatnya tidak menghalangi cabang untuk membangun saluran komunikasi mereka sendiri.

Adanya kebebasan ini memungkinkan efisiensi dari segi biaya dan memungkinkan setiap cabang mengangkat cerita-cerita unik yang memiliki kedekatan dan relevan dengan masyarakat di wilayah masing-masing. Contoh, cerita Ramon Sopiar, karyawan JNE di Medan, Sumatera Utara, yang tidak memiliki kaki. Ramon menjadi relawan 1.000 Kaki Palsu yang diinisiasi oleh program televisi Kick Andy sambil terus mengirim barang ke pelanggan.

Termasuk mengangkat prestasi karyawan yang diketahui merupakan juara Kempo tingkat Asia. Prestasi ini ikut memperkuat citra perusahaan secara organik. “Mereka (karyawan) adalah yang menjawab dan mewakili kita dalam komunikasi,” tambahnya. Dengan demikian, komunikasi internal yang kuat menjadi penting bagi JNE untuk mengatasi kompleksitas komunikasi eksternal. Hal ini menjadi pelajaran berharga bagi perusahaan, kata Eri, terlebih saat korporasi sedang berhadapan dengan krisis. (jar)