Belajar dari Kasus HMID, Pentingnya Menanggapi Keluhan Pelanggan dengan Bijak

JAKARTA, PRINDONESIA.CO – Beberapa waktu lalu media sosial dihebohkan oleh keluhan seorang pemengaruh media sosial mengenai pengalaman tidak menyenangkan saat menggunakan produk mobil listrik Hyundai Motors Indonesia (HMID) yang dibelinya secara tunai. Lewat unggahan video di akun Instagram dan TikTok miliknya (@makanlurr) pada hari Kamis (20/8/2026) yang telah ditonton lebih dari tiga juta orang, pemengaruh yang karib disapa Aa Juju itu menceritakan persoalan yang dialaminya dengan mobil tersebut, termasuk pengalaman komunikasi dengan sales dan permasalahan layanan after sales yang dinilai jauh dari kata baik.

Diketahui bahwa pada saat hendak membeli unit mobil tersebut, Aa Juju mengaku telah menyampaikan kepada sales yang melayaninya terkait kebutuhannya tentang mobil listrik yang dapat digunakan untuk parkir paralel. Namun, setelah pembelian dan digunakan untuk parkir paralel, ternyata mobil tersebut mengalami sejumlah masalah. Keluhan kepada sales yang melayani di awal pada akhirnya naik kepada sales supervisor (SPV). Meski demikian, masalah bukannya menjadi selesai, tetapi justru makin melebar karena sang SPV terkesan menyalahkan pelanggan dan membela diri secara keliru. 

Segera setelah keluhan tersebut viral, HMID menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan. Head of Brand Interactive Hyundai Motors Indonesia Rouli Sijabat mengatakan, pihaknya telah menerima masukan tersebut dan tengah melakukan penelusuran terkait permasalahan yang dikeluhkan. “Kami telah menerima masukan tersebut dan tengah melakukan penanganan serta penelusuran secara menyeluruh untuk memastikan penyelesaian terbaik bagi pelanggan,” ujarnya dikutip dari Kompas.com, Kamis (20/8/2026). 

Antisipasi Krisis dari Sang “Influencer” 

Kasus di atas sejatinya merupakan persoalan wajar ketika pelanggan menyampaikan keluhan terkait sebuah produk. Hanya saja, menjadi masalah besar ketika penanganan yang dilakukan kurang memadai. Dalam konteks ini, krisis bagi HMID pun tak terelakkan. Padahal, sejatinya, masalah ini terjadi di lingkup salah satu cabang penjualan. 

Sebagaimana pernah disampaikan oleh Business Director Trisaska Komunika M. KH Rachman Ridhatullah dalam Forum Kebijakan dan Bimbingan Teknis Manajemen Krisis Perguruan Tinggi di Era Digital yang digelar HUMAS INDONESIA, Kamis (23/7/2026), bahwa organisasi atau perusahaan perlu mengubah pola pikir dari crisis response menjadi crisis anticipation. 

Adaupun crisis anticipation, dapat dilakukan dengan memanfaatkan berbagai tools, salah satunya analisis sentimen untuk membantu perusahaan lebih proaktif dalam mendeteksi  isu sejak dini. dini. “Jangan menunggu masalah menjadi besar, tetapi kita bisa mencegah isu tersebut sebelum viral menjadi krisis,” ujarnya. 

Dalam konteks krisis di atas, social listening semestinya tidak hanya digunakan untuk mengetahui seberapa besar percakapan mengenai sebuah isu, tetapi juga membaca sumber persoalan, sentimen publik, dan potensi eskalasinya. Ketika isu telah berkembang menjadi krisis, Rachman menekankan pentingnya organisasi memiliki governance structure yang jelas termasuk jalur komando dan eskalasi keputusan. 

Rachman juga mengatakan pentingnya risk and reputation assessment untuk mengklasifikasikan tingkat krisis dan dampaknya, sedangkan stakeholder communication matrix dapat membantu memetakan prioritas komunikasi kepada pemangku kepentingan termasuk pelanggan, media, karyawan internal, investorm dan lainnya. Tidak luput, Rachman mengingatkan perusahaan untuk menyiapkan holding statement yang mengedepankan empati, transparansi dan akuntabilitas sebagai respons awal sembari proses investigasi berlangsung. (Evira Anyelia)