Krisis Rosalia Indah: Pelajaran Pentingnya Respons Pertama

JAKARTA, PRINDONESIA.CO – Media sosial yang semula dianggap sebagai sarana komunikasi yang efektif, kini bisa menjadi sumber potensi krisis. Hal ini terbukti dengan kasus yang dialami oleh PT Rosalia Indah Transport. Perusahaan penyedia jasa transportasi yang telah berdiri selama 40 tahun itu terancam kehilangan reputasinya akibat respons buruk yang diberikan oleh seorang pelanggan yang kehilangan barang di dalam busnya.

Berawal dari pengguna X bernama Dino. Melalui akunnya @Widino,  ia mengeluh telah kehilangan iPad di dalam tas saat menjadi penumpang Bus Rosalia Indah rute Wonosobo - Jakarta. “Curiga sampe Pool Ciputat, kok, ritsleting enggak bisa dibuka kaya di lem. Gue cek (sepertinya iPad) masih ada. Ternyata pas di rumah dibuka, isinya diganti sama buku,” kicaunya, Rabu (20/12/2023).

Kekesalan Dino memuncak. Sebab, ketika melaporkan peristiwa tidak menyenangkan kepada customer service Rosalia Indah, respons yang didapat justru membuat kecewa. Bahwa segala bentuk kehilangan bukan tanggung jawab perusahaan. Alhasil, perusahaan yang sudah beroperasi sejak tahun 1983 itu dihujat oleh warganet. Mereka ramai-ramai mengecam respons Rosalia Indah yang tidak mengutamakan kepuasan pelanggan, bahkan sampai menyuarakan aksi tidak bakal lagi menggunakan layanan Rosalia Indah.

Kasus ini pun akhirnya viral. Hingga berita ini diturunkan, Jumat (22/12/2023), cuitan Dino sudah dilihat lebih dari 21 juta kali, disukai oleh lebih dari 50 ribu orang, diunggah kembali (repost) sebanyak 19 ribu kali. Bahkan, sempat menjadi trending topic di X.  

Respons Pertama

Lantas, bagaimana korporasi seharusnya memberikan respons pertama apabila berada dalam situasi seperti yang dialami oleh Rosalia Indah? Mengutip buku Andrew Griffin berjudul  Crisis, Issues, and Reputation Management (2014), perlu pendekatan yang komprehensif dalam mengelola situasi yang penuh risiko dan cepat berubah, seperti krisis. Dalam situasi tersebut, menurut Griffin, tantangan pertama yang dihadapi oleh praktisi public relations (PR) adalah kecepatan merespons.

Sebagai catatan, sebelum memberikan respons, PR harus terlebih dahulu mendalami dan memahami fakta secara rinci tentang kejadian tersebut, termasuk penyebabnya. Hal ini bertujuan agar PR dapat membantu organisasi dalam memberikan respons yang tepat.

Lebih lanjut, DR. Ricardo Indra yang merupakan dosen Universitas Indonesia dan Universitas Binus, seperti dikutip binus.ac.id, mengatakan, merespons krisis dengan cepat bukan berarti reaktif. Sebaliknya, sebelum memberikan informasi terkait krisis, PR harus terlebih dahulu menentukan pesan kunci terkait berbagai hal yang akan disampaikan kepada publik. Hal ini karena respons yang tidak tepat dan bijak dapat membawa masalah baru

Kembali ke kasus tadi. Pada akhirnya, Manajemen PT Rosalia Indah meminta maaf atas respons customer service yang dinilai kurang tepat. Pernyataan maaf tersebut dirilis melalui akun resmi Instagram @rosaliaindah.official, Rabu malam (21/12/2023).

 "Manajemen PT Rosalia Indah Transport sedang melakukan proses investigasi lebih lanjut secara internal. Investigasi ini akan melibatkan awak bus di unit bus terkait yang sudah diagendakan untuk panggilan ke pusat guna mengikuti proses investigasi. PT Rosalia Indah Transport meminta maaf atas kejadian yang menimpa penumpang setia kami dan akan berkomitmen untuk menyelesaikan proses investigasi.". (jar)