Mengelola Reputasi di Masa Pandemi: Menjaga Komunikasi dan Merawat Pelanggan

JAKARTA, PRINDONESIA.CO - Sektor jasa travelling dan hospitality seperti yang dilakoni tiket.com menjadi lini bisnis yang paling terdampak semenjak merebaknya wabah Coronavirus Disease (Covid-19). Apalagi setelah sejumlah negara memutuskan untuk melakukan kebijakan lockdown hingga karantina wilayah. Pemesanan tiket penerbangan, kamar hotel, dan wisata pun merosot tajam. Kondisi ini ternyata sudah diprediksi oleh tiket.com “Kami sudah melakukan mitigasi isu sejak wabah ini merebak di sejumlah negara,” kata Metha Tri Rizka, Manager PR tiket.com, secara tertulis kepada PR INDONESIA, Rabu (15/4/2020).

Berbagai skenario dipersiapkan. Salah satunya, mengubah fokus bisnis dari yang biasanya mendorong masyarakat untuk travelling menjadi customer handling. Ya, salah satu imbas saat pandemi adalah meningkatnya permintaan pengembalian (refund) dan perubahan jadwal (reschedule). “Kami pastikan semua kebutuhan pelanggan terlayani dengan baik. Ini sejalan dengan visi dan misi perusahaan kami, to be the most customer centric online travel agent (OTA),” ujarnya.   

Menurut Metha, situasi seperti ini tak hanya mendorong perusahaan untuk jeli melihat kebutuhan pelanggan, tapi juga memastikan agar komunikasi baik dengan internal maupun eksternal tetap terjaga. Yang pasti, komunikasi yang dibangun haruslah mengandung unsur positif dan optimis. 

Apalagi selama pandemi ini, masyarakat dihadapkan pada ketidakpastian. Mereka juga harus beradaptasi dengan pola dan cara kerja baru bekerja dari rumah. Begitu pula karyawan tiket.com. Untuk selalu terkoneksi, mereka melangsungkan town hall secara virtual. Inilah momen bagi seluruh BOD untuk menyampaikan perkembangan bisnis terkini, arahan, dan strategi ke depan. Serta, kesempatan bagi seluruh karyawan untuk bertanya dan menyumbangkan ide. Dengan begitu, tumbuh optimisme di setiap insan perusahaan bahwa mereka mampu melewati pandemi ini bersama-sama.

Langkah nyata itu diperkuat dengan dibukanya program sukarela bagi seluruh karyawan untuk membantu tim Customer Care yang saat ini sedang bekerja ekstra keras untuk menyelesaikan permintaan bantuan dari para pelanggan yang meningkat tajam selama pandemi. “Antusiasmenya luar biasa. Peminatnya mencapai lebih dari 100 orang, padahal tim People (HR) awalnya hanya membuka untuk 60 sukarelawan,” katanya.

Selalu Terhubung

Perusahaan juga memastikan relasi dan komunikasi dengan pelanggan, pemerintah, media dan komunitas tetap berjalan harmonis meski terpisah oleh kebijakan jaga jarak fisik. Komunikasi dengan pewarta tetap terhubung melalui e-press conference. Informasi tentang cara mudah melakukan refund dan reschedule dan mandiri dengan memanfaatkan fitur smart refund, smart reschedule rutin disampaikan dalam bentuk rilis maupun infografis. Komunikasi berkala dengan pemerintah pun tetap terjalin dengan baik.  

Menurut Metha, pandemi juga mengubah pola komunikasi perusahaan yang tadinya tentang promosi dan diskon menjadi ajakan untuk mengikuti arahan pemerintah agar tetap di rumah dan menjaga kesehatan. Masa ini juga menjadi momentum bagi tiket.com untuk menunjukkan kepedulian. Antara lain, bersama pelanggan melakukan program CSR “tiket.com berbagi sehat”, kampanye #WishesfromHeart—ajakan menyebarkan kebaikan, menciptakan ketenangan dan harapan positif lewat cara menyenangkan, hingga mendorong Komunitas Sobat Jalan untuk membangkitkan sikap positif melalui tulisan.

Prinsipnya, ujar Metha, pastikan selama pandemi ini perusahaan tetap memberikan informasi terkini sesuai kebutuhan, membantu menyebarluaskan imbauan pemerintah, membangun sikap positif dan semangat. Selain itu, tetap menjaga komunikasi dengan stakholders, terutama pelanggan, serta bergerak cepat dan tangkas. (rtn)